要懂得拒绝客户（一）

 懂得拒绝顾客才是竞争力的开始。从单一的市场定位，到多元的市场定位，成功者总是坚定变动与不变的原则，不随意顺顾客而走，而是掌握自己的度，勇于向顾客说“不”。

 要学会适可而止

 银行设定存款门坎这种事情，在现在看来太普遍了。这家外资银行把一个金额不高，偶有小金额出入或是几近停止的账户“清逐出去”似乎也在情理之中。对银行而言，虽然其背后所付出的维护与管理成本仍然存在，但在将本求利的精算下，银行这样的选择是在他们的头脑非常清楚下的决定，他们坚定获利的原则，对于那些不能带来固定利润的客户，就要在适当的时候用适当的方法给予拒绝。这种“赶走”客户的做法，正是他们根据自己的市场策略与定位做出的正确行为，这也反应出他们对顾客的管理、筛选能力达到了水平，因为只有具备了的管理能力，才能很有底气的把顾客拒之门外。

 事实上，当企业陷入貌似永的市场占有率的竞争时，盈亏就变成了次要的选项。市场占有率的竞争是企业面不争的事实，但要谨慎遵守“适可而止”的原则，而不能总是打着抢市场的旗号，牺牲了企业该有的获利，也就是说，不能为了抢占市场份额，一味的去讨好消费者，而牺牲了企业应有的原则和精神，这样做的结果也可能是适得其反的，消费者也许并不会理解企业们的“苦心”，也可能会因此对企业产生不好的印象。相反的，一款不获利的产品或服务，必然无法，对顾客、股东、员工与责任，自然也会无疾而终。

 掌握顾客真实的价值

 这是企业在顾客身上盈利的步。具体来讲，要想抓住顾客，就要掌握他们的真实贡献数据。然而事实往往是，大部分的企业所掌握到顾客的贡献数据，都存在严重的扭曲与误导，甚至存在根本上的错误。因为他们所掌握的顾客贡献净额，大部分没有扣除该分摊的直接服务成本（如交易信用成本、联络成本、合作推销成本等等），还可能没有扣除其他应该分摊的管理费用。有些企业虽然有扣除分摊，但扣除和分摊的基础是根据错误的人头或营收比例关系，这也直接导致了“不付费的使用者”被错误认定为有贡献，顾客的真实贡献也因此成为一个谜团。

 除此之外，掌握顾客的终身价值也是关键的一步。因为只有在掌握顾客现在的贡献状况、未来的贡献潜力，以及其总体顾客成本后，才能简易的算出顾客的终身价值。之后，在其的消费期限内，再把顾客次最昂贵的取得成本，与逐次消费的维系成本平均分摊，就很容易将顾客清楚的分成不同的区域（高收入，低成本顾客、高收入，高成本顾客、低收入，低成本顾客、低收入，高成本顾客），然后采取不同的产品与服务策略。

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